חיפוש מאמרים

11736 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

חפש מאמרים המתחילים באות:    א  ב  ג  ד  ה  ו  ז  ח  ט  י  כ  ל  מ  נ  ס  ע  פ  צ  ק  ר  ש  ת 

    עמוד הבית
»   הוסף מאמר חינם!
»   קישורי מידע
»   הוסף למועדפים
»   הפוך לדף הבית
»   צור קשר
»   פרסום באתר
»   מאמר מעניין בנושא:
מדוע נשים חייבות להפוך למשקיעות!





    קישורי טקסט (לפרטים)




קישור טקסט ממומן | לפרסום -לחץ כאן
עד 15% הנחה על השכרת רכב בחו"ל, מהחברות הגדולות בעולם, לחצו ל Rentingcar

הזמנת מלונות ביעדים האטרקטיבים ביותר ללא עמלות הזמנה!
מאמרים נוספים: קבלה יהדות שירות לקוחות לפי הקבלה לימוד קבלה באינטרנט

נושא המאמר: שירות כנתינה לאחרים ולעצמך - הגישה הקבלית לשירות לקוחות
מאת: משה שרון   שמור מאמר למועדפים

הקדמה:
בעידן שבו נותני השירות בארגונים נשחקים עד דק מרוב סדנאות, מחייכים באופן מלאכותי ומדקלמים משפטים שירותיים, מתגלה צורך בגישה שירותית חדשה. גישה המעצימה את נותן השירות ויכולותיו המולדות מחד, ומאידך מפתחת בו את תחושת הזכות בנתינה לאחר.

באחת מסדנאות שיפור השירות, שאני מעביר בארגונים, פגשתי את יערה (שם בדוי). בחורה צעירה, בקושי בת 29, המתפרנסת, לעת עתה, כנותנת שירות באחת מחברות שירותי הרפואה הגדולות בארץ.
נו, לא אירוע מרגש, יש הרי כל כך הרבה צעירים כמוה בימינו.
ובכל זאת, למה דווקא יערה נחרתה בזיכרוני?
ובכן, במהלך 4 השעות שבהן התקיימה הסדנא, לא פסקה מיודעתנו מלהפריע לכותב המאמר במשימתו. הערות קולניות שהחלו ב "נראה אותך נחמד ללקוחות כל היום" המשיכו ב"התיאוריות שלך נחמדות אבל לא עובדות בשטח" ונסתיימו ב"יש לקוחות שאיתם שום דבר לא עובד חוץ מצעקות", נשמעו בכל הזדמנות.
מה הייתם עושים במקומי? מצטדקים? מגייסים דוגמאות בכדי לחזק את טענותיכם? אומרים לה שבעולם התחרותי של ימינו מי שלא ייתן שירות מעל ומעבר פשוט לא ישרוד?
אני אמרתי לה שהיא צודקת.
למה?
כי האמת היא שנמאס. נמאס מהחיוכים המאולצים של נותני השירות, נמאס מהדקלומים שלהם ונמאס שהם מנסים בנוסף לחוסר המקצועיות שלהם, גם להשחיל לנו איזה מוצר אחד או שניים.

עוצמות
בהפסקה, ניגשתי למנהלת של יערה, שוהם, ושאלתי אותה איך היא כעובדת וכנותנת שירות. שוהם עשתה פרצוף. מסתבר שכבר הוחלט בהנהלה לפטר אותה בעקבות מספר מכתבי תלונה שהגיעו מלקוחות. "יערה לא נחמדה ללקוחות" סיפרה שוהם, "היא נותנת להם להרגיש שהיא עושה להם טובה, היא צועקת בחזרה על מי שצועק עליה ובכלל, אף אחד לא סובל אותה פה כי היא מסתובבת כל היום עם פרצוף ממורמר וסובל".
נו יופי, חשבתי בליבי, זה לא אני, זו היא. אבל משהו בתוכי לא נתן לי להרפות.
תגידי, שאלתי את שוהם, את מוכנה להשקיע בה שעה של קואצ'ינג? היא שאלה על העלות וכשעניתי, היא אישרה.
כשנסתיימה הסדנא, יערה הוזמנה להיכנס לשיחה אישית עם כבוד המרצה בחדר הישיבות. בהתחלה היא סירבה אבל לאחר ששוהם איימה עליה בפיטורים היא נאותה.
כשנכנסה, הודעתי לה שהיא מפוטרת. היא הייתה בהלם. גם מההודעה וגם מבחירת המודיע. היא החלה לקלל את שוהם במילים שהמקלדת לא תסבול.
אבל, אמרתי, אני רוצה לעשות איתך ניסוי למהלך השבועיים הקרובים. אם הניסוי יעבוד - את לא תפוטרי. אם ייכשל - נצטרך למצוא לך עבודה חדשה.
"ומה אתה רוצה?" שאלה כשהתאוששה מהבשורה, "מה אני צריכה לעשות? רק אל תכריח אותי להיות נחמדה ללקוחות שמעצבנים אותי".
אבל אני לא התייחסתי לדבריה ורק ביקשתי ממנה לספר לי 3 סיפורי הצלחה מעברה ומה היו התכונות שאפשרו את הצלחתה.
בהתחלה היא לא מצאה אפילו סיפור אחד, כשהתעקשתי, המילים החלו לזרום. לאט לאט, רגע אחרי רגע, נחשפה דמותה האנושית של יערה. מי היא, מהיכן הגיעה ומה היא רוצה להיות כשתהיה "גדולה". גם היא נתרככה פתאום ואפילו שרבבה חיוך מדי פעם.
מסתבר, שיערה היא עולה חדשה- ישנה. בארץ הולדתה היא למדה רפואת ילדים ואפילו החלה לעבוד בתחום. כשהגיעה לארץ, נכשלה במבחנים ונאלצה לעבוד כמוקדנית שירות.
האם התסכול מובן עכשיו?
ניסיתי מתוך סיפוריה לדלות את עוצמותיה, במה היא טובה. גיליתי 2 עוצמות משמעותיות:

1. ידע רפואי (מכריה פונים אליה בבקשת עזרה וזה מאוד מחמיא לה)
2. זיכרון פנומנאלי (היא זוכרת הכול: אנשים, אירועים, תאריכים ועוד)

אם כך, ביקשתי מיערה לסיכום פגישתנו, שלא לעשות דבר וחצי דבר מכל אותן הנוסחאות שלמדנו בסדנת השירות, אלא להשתמש בשתי עוצמותיה: השתמשי בידע הרפואי שלך כנותנת שירות במקומות בהם מותר לך, וכמובן צייני בפני הלקוחות החוזרים שאת זוכרת אותם. יערה הסכימה ויצאנו לדרך.

DO BETTER WHAT U DO BEST
התפיסה היא פשוטה. במקום ללמד אותך למלמל משפטים מלאכותיים או תשובות מוכנות מראש, במקום לאמן אותך כיצד להנהן ללקוח כך שיחשוב שאתה מקשיב לו, במקום ללמד אותך משפטי מכירה מוחצים או תשובות להתנגדויות, אני מלמד אותך להיות אתה. כן, אתה. אדם. אני רוצה שתסתכל על הלקוח כאילו היה הבן שלך/החבר שלך/ההורה שלך. אני רוצה שתבין שגם אתה לקוח וגם הוא נותן שירות. בזמן אחר, במקום אחר - היוצרות יתהפכו והרי, שירות נותנים אנשים לאנשים. לא אנשים למכונות או למספרים. במקום "כאילו" - הדבר האמיתי.
כשאתה עם חברים, אתה אדם נחמד? פתוח? חייכן? אוהב לעזור? אז למה אתה לא כך בעבודה? מי קבע שזה לא אותו הדבר?
הלקוח רוצה שנתייחס אליו כמו בנאדם. שניקח עליו אחריות. שנעשה הכול בכדי לעזור לו וכן, גם אם לא נצליח - הוא יאמר לנו תודה שניסינו. אם ניסינו באמת.
מה יגרום לך להיות כזה? השימוש בעוצמותיך.
אם אתה פרפקציוניסט! דרוש מעצמך בדיוק את מה שהיית דורש כמקבל שירות
אם אתה יצירתי - נפלא! אני דורש ממך להיות נותן שירות כזה בדיוק
אם אתה מופנם - מצוין! אתה תהיה נותן השירות המקשיב ביותר בארגון
אם אתה נעלב בקלות מהלקוחות - הרגישות שלך זה הדבר הטוב ביותר שקרה לנו,
וכן הלאה.
אנחנו מבזבזים אנרגיה בלהיות משהו שהוא לא אנחנו, איזה מודל של "נותן השירות האידיאלי". הרי כולנו יודעים שאין דבר כזה.

שירות כנתינה
במקום להתעסק ב"איך", אני רוצה שתשאל את עצמך "למה".
למה אני עובד כנותן שירות? מה יש בתוכי שדוחף אותי לעזור לאחרים כל היום? כשתמצא, תגלה דבר מדהים. אותה עזרה ונתינה לאחר היא איננה שיעבוד וגם לא סיוט אלא היא בדיוק גם הנתינה שלך לעצמך.
ישנו אדם שעובד כנהג מונית. אתה מרים אליו טלפון, הוא מגיע ולוקח אותך מפתח ביתך עד למקום חפצך. ולא רק אותך, גם את הזקנה שצריכה להגיע לקופת החולים ואת איש העסקים שממהר לפגישה. הוא איש שירות אמיתי?
האמת היא שזו בחירה שלו.
אם הוא עסוק ב"איך" להרוויח עוד כמה שקלים ממך ו"איך" לעקוף את מתחריו כדי להשיג עוד נסיעה, אז הוא יהיה ממורמר, עצבני ולא נחמד. כתוצאה מכך, לא תרגיש שקיבלת שירות (שלא לדבר על מספר השנים שירדו מחייו...)
אבל, אם הוא יהיה עסוק ב"למה" ובמידה שהוא מרגיש את עבודתו כזכות - הזכות לעזור ולהשפיע לאחרים - כך הוא יהיה רגוע יותר, שמח ונינוח ואתה תרגיש שקיבלת שירות.

מילה למנהלי מוקדי שירות
האם העובד שלך בעל מוטיבציה? למה לא?
כל עובד באשר הוא, יהיה הזוטר ביותר, רוצה להשפיע על קבלת ההחלטות. יתרה מכך, עובדים מתוסכלים הם עובדים שלא מביאים את עצמם לידי ביטוי. שלא מצליחים להשאיר חותם. שמגלים שאין משמעות לניסיונותיהם לעזור ולייעל. הם מרגישים קטנים, חותם הם כבר לא ישאירו, מרגישים כמו "צל עובר", עוד אחד שעובד כאן, ש"לכל אחד יש מחליף".
התוצאה: "אני בא לעבודה ולא בא לעבוד".
ארגונים רבים מוטרדים משאלת ההנעה, המוטיבציה של עובדיהם, שוכרים יועצים ארגוניים רבים, מעבירים סדנאות למנהלים ולעובדים מבלי לשאול ולו לרגע אחד את שאלת השאלות: למה למנכ"ל החברה יש מוטיבציה? למה לכל "בעלי הדעה" ישנה מוטיבציה? והתשובה היא פשוטה: כל אדם מונע מהצורך שלו להשאיר חותם. אם הייתי מאפשר לכל עובד להשאיר את חותמו בארגון, הייתי מרוויח עובד בעלך מוטיבציה גבוהה, "ראש גדול", יוזם ובא יומיום לעבודה בחיוך וחשק רב.
מכאן, בעצם, מתבררת תפיסת עולם ניהולית ברורה: אם נעזור לנותן השירות להביא לידי ביטוי את עצמו ואת חותמו נהפוך אותו לאדם יוצר, יוזם ומאושר ומכאן, גם לנותן שירות אמיתי.

סוף דבר
יערה נשארה בארגון ואפילו קבלה מכתב תודה מאחת הלקוחות. שוהם מספרת שהיא כבר לא מתוסכלת כמו פעם ורמת השירות שלה השתפרה גם במדדים "הרגילים".


הכותב הינו מרצה לקבלה בארגונים שונים
קבלה
משה שרון
www.mo6.co.il
054-6970455

www.mo6.co.il


מאמר זה נוסף לאתר "ארטיקל" מאמרים ע"י משה שרון שאישר שהוא הכותב של מאמר זה ושהקישור בסיום המאמר הוא לאתר האינטרנט שבבעלותו, מפרסם מאמר זה אישר בפרסומו מאמר זה הסכמה לתנאי השימוש באתר "ארטיקל", וכמו כן אישר את העובדה ש"ארטיקל" אינם מציגים בתוך גוף המאמר "קרדיט", כפי שמצוי אולי באתרי מאמרים אחרים, מלבד קישור לאתר מפרסם המאמר (בהרשמה אין שדה לרישום קרדיט לכותב). מפרסם מאמר זה אישר שמאמר זה מפורסם אולי גם באתרי מאמרים אחרים בחלקו או בשלמותו, והוא מאשר שמאמר זה נוסף על ידו לאתר "ארטיקל".

צוות "ארטיקל" מצהיר בזאת שאינו לוקח או מפרסם מאמרים ביוזמתו וללא אישור של כותב המאמר בהווה ובעתיד, מאמרים שפורסמו בעבר בתקופת הרצת האתר הראשונית ונמצאו פגומים כתוצאה מטעות ותום לב, הוסרו לחלוטין מכל מאגרי המידע של אתר "ארטיקל", ולצוות "ארטיקל" אישורים בכתב על כך שנושא זה טופל ונסגר.

הערה זו כתובה בלשון זכר לצורך בהירות בקריאות, אך מתייחסת לנשים וגברים כאחד, אם מצאת טעות או שימוש לרעה במאמר זה למרות הכתוב לעי"ל אנא צור קשר עם מערכת "ארטיקל" בפקס 03-6203887.

בכדי להגיע לאתר מאמרים ארטיקל דרך מנועי החיפוש, רישמו : מאמרים על , מאמרים בנושא, מאמר על, מאמר בנושא, מאמרים אקדמיים, ואת התחום בו אתם זקוקים למידע.

 

 






 

 להשכיר רכב

 הזמנת מלון בחו"ל

 הזמנת מלון בישראל

 אתר איי יוון

 מדריך איטליה

 מלונות בניו יורק

 מדריך לאס וגאס

 המלצות על נופש

 המלצות על פריז

נדל"ן ביוון


 
 
 

 

איי יוון | אתונה |  עסקים למכירה | גרפולוגיה משפטית | כרתים | איטליה | הזמנת מלון | מטבחי יוקרה | חבל זגוריה | זמן טיסה |  הזמנת טיסה | השכרת רכב בחו"ל

 



ארטיקל מאמרים 2015 - 2006  clickgoseo@gmail.com מנוע חיפוש מאמרים ארטיקל, כבר בן 8 שנים!

After almost a year of wearing a Rolex Submariner rolex replica uk 114060 watch, I've come to at least one conclusion - this is a darn tough timepiece to beat. To own a Rolex watch for many replica watches sale people is an aspiration. The power of the Swiss company is that it has created a demand for the name, in many ways, more so than the products they produce. People often come to me and rolex replica say, "Ariel, I want a Rolex." I usually respond with, "OK, what Rolex do you want?" The answer is, "I don't know, that is why I need your rolex replica help, I need you to help me choose one." The message there is that Rolex is a company whose image in many ways is louder than its products. But at aBlogtoWatch, product is everything. The good news is that when it comes to product, Rolex watches rolex replica sale rarely let you down. If anyone asks me why Rolex is such a successful brand I often point out that "their products are actually really good."