12308 מאמרים - מנוע לחיפוש מאמרים - פרסום מאמרים חינם

נושא המאמר: פתרונות לקלטת שיחות טלפון במוקד שירות ומכירה, Call Center ו- Contact Center.
מאת: עומר וקס   שמור מאמר למועדפים

הקלטת שיחות הטלפון במוקדי השירות והמכירות של אירגונים אינו דבר חדש.
עם זאת חלה התפתחות מהותית בשימושים הנוספים של הקלטת שיחות הטלפון וכתוצאה מכך, במגוון הפתרונות המוצעים.

הצורך הבסיסי להקלטת שיחות הטלפון היה ונשאר הדרישה לגיבוי ותיעוד השיחות שנעשו בטלפון לצרכים משפטיים ולבקרת איכות.
בשנים האחרונות חל שינוי מהותי בהגדרת תפקידי המוקד הטלפוני באירגונים ובהתאם לכך בצרכי המוקד והכלים העומדים לרשותו.
ההתפתחות המהירה בתחום התקשורת האישית ושינוי תרבות הרכישה המבוססת על קניות מקוונות והזמנות טלפוניות, הולידו את השינוי התפיסתי של מוקד שירות הלקוחות, מתפקיד של 'כיבוי שריפות' ומציאת פתרונות לתלונות להלקוחות לתפקיד חיוני במערך הקשר עם הלקוח לצרכים עסקיים.
ההבנה כי מכל אינטראקציה של החברה עם הלקוח לצורך הענקת שירות, ניתן להפיק גם פעילות חיובית לקופת החברה, דרך הצעת שירותים נוספים, שדרוגים ואף מכירה של מוצרים חדשים, הפכה את המוקד הטלפוני למקור רווח בארגון וכתוצאה מכך להפניית משאבי הדרכה וניהול לצורך שיפור הפעילות ומקסום הפוטנציאל הגלום בכל שיחת טלפון.

אחד הכלים היעילים ביותר להדרכת נציגי השירות הינו הקלטת שיחות הטלפון.
בהאזנה לשיחה שבוצעה, ניתוח תהליך השיחה ולימוד מטעויות, ניתן להעביר משוב בצורה מדוייקת ומקצועית.
כמו כן, מניתוח נתוני השיחות של כלל העמדות, ניתן להפיק דוחות ניהוליים, השוואת פרמטרים בין הנציגים השונים ואף לייצר מערכת התראות על שיחות החורגות מהנורמות שנקבעו, כגון משך השיחה, מספר שיחות לשעה וכו'.

הפתרונות הקונבנציונליים בתחום הקלטת שיחות טלפון במוקדי שירות ומכירות מבוססים על מערכות 'Stands alone' – אלו מערכות הקלטה רבות עוצמה המותקנות בארון התקשורת של הארגון ומחוברות למרכזיה של הארגון או לצירי ה PRI או קווי הטלפון הנכנסים מספק התקשורת..
מערכות אלו הינם בעלות יכולות הקלטה ברמה גבוהה, אך אם זאת יקרות מאוד ומסורבלות ולא מאפשרות גמישות והתאמה לצרכי הלקוח, ובעיקר בתחום ה SMB - ארגונים בעלי צרכים בתחום המוקד הטלפוני המוגדרים קטנים או בינוניים.
ההגדרה הכללית לעסק קטן בתחום ההקלטות היא לחברה הכוללת 2 עד 20 עמדות במוקד הטלפוני ולעסק בינוני בתחום כחברה בעלת 20 עד 150 עמדות שירות טלפוני, טלמיטינג וטלמרקטינג.
כמובן שיתכן והארגון עצמו נחשב לעסק גדול מבחינת היקף הפעילות הכוללת ומחזור העסקים, אך אנו מתרכזים בצרכי המוקד הטלפוני. כמו כן ייתכן מצב בו לארגון גדול יש מספר מוקדים עצמאיים - גם במקרה כזה ההתיחסות לכל מוקד ומוקד היא בהתאם לכמוד העמדות הדורשות הקלטה.

הספקים המובילים בתחום הפתרונות הקונבנציונליים הם חברות ישראליות ובהן חברת נייס מערכות וחברת וורינט - חברה הבת של קומברס טכנולוג'י.

פתרון חדשני בתחום הקלטת שיחות הטלפון במוקדי שירות ומכירה מוצע אף הוא ע''י חברה ישראלית (מונו פרו בע''מ) והוא מבוסס על שיטה ייחודית – Station Transmitted Audio Recorder – STAR
הפתרון נקרא STARecorder על שם השיטה החדשנית של ה STAR והוא מבוסס על אפליקציה בעמדת המוקדן (Client) הכוללת חומרה ותוכנה וקישור מאובטח לשרת אחסון וניהול ההקלטות.
המודולאריות והגמישות של השיטה מאפשרת להוסיף עמדות על פי הצורך ואף לשלב הקלטת עמדות מרוחקות פיזית ממוקד השרות, כגון:עמדות בסניפים ברחבי הארץ והעולם.
הפתרון ייחודי ואטרקטיבי, הניתן ליישום במערכת הטלפוניה הקיימת, ללא צורך ברכישות ציוד נוספות והוצאות מיותרות. הפתרון מורחב שני תחומים המהווים השלמה לכלי הניהול ותהליכי העבודה במוקדי שירות והניתנים לשילוב בינהם.
תחום אחד הוא השילוב של פתרון ההקלטה עם מערכת CRM של הארגון והתחום השני הוא ROD – Record On Demand - הקלטת עמדות מרוחקות.

STARecorder CRM - פיתוח ייחודי למרכזי שרות ומכירה הנתמכים במערכת 'ניהול קשרי לקוחות' (CRM) הקיימת בארגון.
האפליקציה פועלת ב Client ומקבלת את הוראות ההקלטה ממערכת ה- CRM (Event).
קובץ ההקלטה מקוטלג בבסיס הנתונים בהתאם לפרמטרים הקיימים במערכת ה- CRM, כגון: שם, מספר לקוח, ת.ז., מספר טלפון, פוליסה, אירוע, סוג פנייה, פרטי המוקדן, נושא השיחה וכו'.
בנוסף לכך, האפליקציה מספקת נתונים נוספים לאפיון ההקלטה, כגון: תאריך, שעה, שם העמדה, משך השיחה וכו'.
הפתרון מאפשר שליטה בחיתוך השיחה להקלטות משנה, בהתאם להקשר השיחה.

המערכת כוללת ממשק API כחלק אינטגרלי מה- CRM ובעזרתו מפעיל המשתמש מנוע חיפוש הקלטות לצורך איתור השיחה מתוך ארכיון ההקלטות.
הממשק מאפשר שימוש בפרמטרים הקיימים ב CRM לצורך מיקוד החיפוש על פי מאפייני השיחה הנדרשת.
באמצעות הממשק ובהתאם להרשאות המוגדרות לכל משתמש, ניתן להשמיע את ההקלטות שאותרו, וכן לבצע פעולות נוספות כגון:
גיבוי, צריבה, משלוח במייל, מחיקה וכו'
קבצי ההקלטה ומסד הנתונים נאגרים בשרת הקלטות ייעודי כחלק מהמערכת.
הפעולת כוללת משלוח רשומת פרטי השיחה וקובץ הקלטת השיחה בפורמט דחוס.
המערכת מבצעת פעולת אימות ואבטחה בין ה- Client לבין שרת ההקלטות על משלוח הקובץ, הגעתו בשלמות ואחסנתו בהתאם להגדרות המערכת.


On Demand STARecorder פתרון הקלטת שיחות טלפון בעמדות מרוחקות פיזית מהנהלת הארגון, כגון: עמדות בסניפים ושלוחות ברחבי הארץ והעולם.
הפתרון מבוסס על אפליקציה בעמדת הטלפון המרוחקת והעברת השיחה המוקלטת לשרת מרוחק כקובץ מוצפן, בפורמט דחוס ובערוץ מאובטח (SSL, VPN וכו')
המשתמש המרוחק, מפעיל את האפליקציה כאשר הוא מעוניין לבצע שיחות טלפון הדורשות הקלטה.
האפליקציה מאפשרת למשתמש לבצע הקלטה באופן מבוקר או אוטומטי, ולהעביר את ההקלטה לשרת מרכזי בערוץ מאובטח
הפתרון כולל מערכת שרידות למצב של ניתוקי תקשורת וכן מערכת גיבוי אוטומטית.

המאפיינים ייחודיים של שיטת STARecorder
גמישות – כמות העמדות המוקלטות אינה מוגבלת בכמות מינימום או מקסימום.
מודולאריות – ניתן להוסיף או להסיר עמדות למערכת ההקלטה בצורה פשוטה ומידית.
חיסכון - יישום במערכת הטלפוניה הקיימת אצל המשתמש, ללא צורך ברכישות ציוד נוספות והוצאות מיותרות
אחידות - הקלטת עמדות מרוחקות פיזית ממוקד השרות ברחבי הארץ והעולם.
דייקנות - חיתוך השיחה להקלטות לפי מאפיינים נבחרים.
תאימות – המערכת מותאמת לעבודה מול כל תוכנת CRM או תוכנת ניהול הקיימת בארגון.
יעילות – במצב של תקלה – מושבתת רק עמדה בודדת ולא כל המערכת
אמינות – הפתרון אמין ויציב ומיושם במוקדי שרות לקוחות ומכירות של חברות מובילות
התאמה – הפתרון מתאים לכל גודל של ארגון ולכל דרישה
תמחור - עלות המערכת מתומחרת לפי עמדה.
עלויות - מחיר המערכת הכולל הינו אטרקטיבי ביותר.

לסיכום, הצורך בהקלטת שיחות טלפון במוקדי שירות, מכירה, Call Center ו- Contact Centerהינו מהותי וחיוני בעולם העסקים המודרני. השאלה היא אם כך היא לא מדוע להקליט שיחות? אלא כיצד מקליטים את שיחות טלפון?
ניתן למצוא מגוון פתרונות המתאימים לכל גודל וצורך.
מומלץ לשלב את פתרון ההקלטה עם כלי הניהול הנוספים הקיימים בארגון כגון תוכנת ניהול קשרי הלקוחות וכדומה.
השילוב מאפשר שימוש במידע הרב הקיים בחברה ובהתאם לכך לבצע ניתוח נתונים, התראות והפקת דוחות ניהול מדדים.